12 Ene
despido por quejas de clientes improcedente tribunales

Las quejas de los clientes no son causa suficiente para justificar la declaración de procedencia de un despido disciplinario

El hecho de que los clientes se quejen de los servicios prestados por un empleado puede ser causa de imposición de una sanción, pero no justifican por sí solas poder recurrir al despido disciplinario, que es la sanción más grave que puede imponer una empresa a sus trabajadores. Así lo acaba de entender un TSJ que ha declarado la improcedencia del despido (frente al Juzgado de lo Social, que lo declaró procedente) de un trabajador al que se despidió tras recibir varias quejas por parte de clientes (sentencia del Tribunal Superior de Justicia de Cataluña de 11 de octubre de 2018).

(NOTA: Esta sentencia va en la misma línea que otra que abordamos en nuestro blog del TSJ de Madrid, respecto al caso de una limpiadora de hotel que fue despedida tras recibirse varias quejas de clientes).

El caso concreto enjuiciado

Una compañía que había recibido varias quejas por parte de clientes comunicó al trabajador (con categoría de oficial) su despido disciplinario al amparo del artículo 54 del ET y artículo 13 y ss del Anexo 11 del Régimen Disciplinario de la Industria, la tecnología y los servicios del sector del metal del Convenio Colectivo de la industria sideromatalurgica de la provincia de Barcelona.

Entre los hechos argumentados en la carta de despido se especificaban los siguientes:

– En email de fecha 22.09.16, el administrador de la empresa recibió una queja, del cliente (j) , en relación a la obra de la calle Sepúlveda, manifestando que

«…el año pasado en la obra de Everis os llamé la atención porque había visto a Genaro fumando, en está ocasión es más grave, ya que ha atascado un sumidero con colillas, doc nº 14 p. demandada.

– En fecha 02.05.17 el cliente (p) se queja al administrador único que «el actor siempre deja algo mal terminado» y solicita otros operarios.

– En fecha 18.05.17 el cliente (c), manifiesta al empresario «… necesitaremos dos operarios de vuestra empresa para 2 o 3 días, a ser posible que no sea el operario Sr. Genaro , ya que en los últimos trabajos ya realizados no desempeña el trabajo que sele asigna».

– En escrito de fecha 05.06.17, el trabajador autónomo (Jf)), por los trabajos del invernadero de la UB de Barcelona, solicita tres días más de lo presupuestado «por el bajo rendimiento del oficial 1º Genaro , que ruego en los próximos días manden otro operario».

– En escrito de 19.06.17, Instalaciones (G) «…su operario Genaro insiste en que funciona el cierre de seguridad…pero no funciona bien…ruego me envíen otro operario para que nos solucione el problema.

En primera instancia, el Juzgado de lo Social declaró la procedencia del despido.

La sentencia del TSJ

El TSJ revoca la declaración de procedencia del despido y declara su improcedencia. En su sentencia, señala que aún aceptando que la conducta del trabajador no es la correcta, pues la misma ha provocado las quejas de algunos clientes de la empresa, ello no puede determinar sin más considerarla como constitutiva de un incumplimiento grave y culpable que justifique la sanción de despido.

Lo que se expresa en dichas comunicaciones de queja, razona el tribunal, no se sabe si obedece o no a una actuación meramente puntual, o, por el contrario, si el comportamiento del demandante es habitual, por lo que debe aceptarse que las mismas no reúnen la nota de gravedad para justificar el despido, para cuya valoración deben ponderarse y adecuarse el alcance y trascendencia de la conducta imputada.

En tal sentido, determina la sentencia, si el enjuiciamiento del despido debe abordarse buscando la necesaria proporción ante la infracción y la sanción, en el presente caso, al no poder justificarse el despido por las restantes imputaciones de la carta de despido – disminución continuada y voluntaria en el rendimiento, faltas de asistencia al trabajo y daños a bienes de la empresa-, la mera manifestación de los clientes sobre la sustitución del trabajador por otro de la empresa, ni la constatación de ningún dato adicional que permitiera valorar la conducta del trabajador como grave y culpable, no tiene la entidad suficiente para ser merecedor de la máxima sanción aplicada, por lo que el despido debe calificarse como improcedente.

Pinche aquí para consultar otra sentencia (en este caso, dictada por el TSJ de Madrid) en la que también se determina la improcedencia del despido por quejas de clientes.

Recuerde que si su empresa necesita asesoramiento en materia laboral, fiscal&contable, no dude en contactar con nuestro Equipo de Expertos.

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