24 Sep
despido por atender mal a clientes

¿Seguro que atender mal a los clientes no es motivo de despido?

Aclaramos en este post un artículo que ha salido en prensa titulado “atender mal a los clientes no es motivo de despido”. Se trata de la sentencia dictada por el TSJ de Galicia de 17 de julio de 2019. Te lo aclaramos.

1.De entrada, atender mal a los clientes sí puede llegar a ser causa de despido disciplinario. Habrá que analizar caso por caso y qué tipo de errores o de faltas hacia el cliente pueden llegar a considerarse lo suficientemente graves como para justificar el despido.

2. Por otro lado, muchos convenios colectivos tipifican qué sanciones cabe imponer a los empleados que trabajan de cara al público (incluyendo el trato desconsiderado hacia los clientes). Dichas sanciones pueden ser leves, graves o muy graves (llegando a justificar el despido).

3. Finalmente, una sentencia no puede extrapolarse al resto de casos. Hay circunstancias (en este caso, por ejemplo, el TSJ aplica la teoría gradualista al considerar la antigüedad de la trabajadora y el hecho de que no existían sanciones previas).

Hechas estas consideraciones, analizamos ahora la sentencia en cuestión (TSJ de Galicia de 17 de julio de 2019, que revoca la declaración de procedencia efectuada en un primer momento por el Juzgado de lo Social).

La sentencia del TSJ

Una empresa procedió al despido disciplinario de una trabajadora (comercial en una tienda de telefonía) por la comisión de “faltas laborales muy graves tipificadas en el artículo 54.2 b) d) y e) del Estatuto de los Trabajadores que califica como causa de despido la transgresión de la buena fe contractual así como el abuso de confianza en el desempeño de su trabajo”

Entre los hechos argumentados en la carta de despido se encontraban, entre otros, los siguientes:

Pese a haber sido informada de cambios en el proceso de formalización de los contratos con clientes, la empleada tramitó un contrato de servicios correspondiente a la línea NUM014 sin utilizar la firma electrónica ni descargar los contratos para firma manuscrita, quedando el contrato sin firmar por el cliente.

La manager de la empleada despedida remitió correo electrónico el 1 de marzo a los trabajadores del centro de trabajo en que indicaba que se dejaba de comercializar (….) # 0 con desco, es decir, en ningún caso llevaría la televisión. Pese a ello, El 2.3.2018 la actora intentó tramitar una (..) # 0 buscando en la opción OTT que ya no existía desde el 1 de marzo.

La manager envió un mail a la empleada  con las llamadas por meses del año 2017 indicando que está muy lejos de realizar un mínimo de una llamada diaria.

Según el referido listado la empleada realizó 3 llamadas en junio de 2017, 14 llamadas en agosto de 2017, 7 llamadas en septiembre de 2017, 12 llamadas en octubre de 2017, 2 llamadas en noviembre de 2017 y 7 llamadas en diciembre de 2017, resultando un total de 45 llamadas.

En el año 2017, el resto de compañeras realizaron más llamadas de seguimiento ( cada una de ellas realizó 168, 137, 119 y 200 llamadas). También entre los meses de enero y marzo de 2018 la actora realizó menos llamadas que sus compañeras, pues realizó 24 llamadas frente a 122, 118, 56 y 94 que realizaron sus compañeras.

El 21.11.2017 acudió a la tienda un cliente manifestando que en agosto había hablado con una comercial para incluir una segunda línea al contrato (…) y que no se había realizado. Por el configurador se comprobó que la persona que lo había atendido era la trabajadora.

En primera instancia, el Juzgado de lo Social declaró la procedencia del despido. Sin embargo, el TSJ revoca la declaración de procedencia al entender que los hechos, aunque sancionables, no merecen la sanción más grave que es el despido disciplinario.

Entendemos, razona el TSJ, que el comportamiento de la recurrente, aún descuidado y pasivo, no excedió el límite de la buena fe en su relación de trabajo con la empleadora, porque los actos descritos, aún irregulares, fueron concretos y puntuales en el período octubre 2017/marzo2018 -algunos no datados-.

Además, entiende el TSJ aunque son hechos en relación directa a inmediata con el ejercicio ordinario de sus tareas de comercial, sin embargo no entrañan, dado su contenido y alcance, la relevancia exigida por el despido, de modo que el proceder enjuiciado no es demostrativo de infracción clara y contundente del deber de lealtad laboral, que en otro caso justificaría la decisión extintiva litigiosa con base en los citados artículos 54.2.d) ET ó 54.2 de Convenio.

Por tanto, la conducta de la demandante no es susceptible de imponer la sanción más grave (despido).  La doctrina gradualista y la ponderación de las circunstancias concurrentes, traducidas esencialmente en su antigüedad en la empresa y la inexistencia de sanción previa, atenúan las notas de gravedad y culpabilidad inherentes al incumplimiento laboral para entender ajustado a Derecho el despido,

Por tanto, descartando su encaje en la falta muy grave de deslealtad legal o paccionada objeto de impugnación, y junto a las alternativas sancionadoras el artículo 59 de Convenio atribuye a la empresa, nos llevan a calificar como desproporcionada la decisión que extinguió su contrato de trabajo que, por tanto ha de calificarse como despido improcedente.

 

 

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